Chez VPD, la satisfaction client est extrêmement importante. C'est pourquoi chaque client reçoit après la livraison une invitation pour donner son avis via notre plateforme : les marchandises ont-elles été livrées à temps, comment était le service du chauffeur, etc. Sur cette base, nous calculons le NPS et nous analysons la façon dont nous pouvons encore nous améliorer.
Qu'est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score est une méthode couramment utilisée et validée pour mesurer la satisfaction client. Il est calculé en demandant aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent le service à leurs amis ou à leur famille. Selon une formule fixe, le nombre de scores bas (détracteurs ou critiques) est soustrait du nombre de scores élevés (promoteurs). Ce score peut alors être utilisé comme référence.
2.000 clients par mois
Chaque mois, environ 2 000 clients remplissent notre court sondage de satisfaction client. En seulement 6 mois, le nombre de réponses a doublé : environ 2 clients sur 10 nous donnent un feedback précieux concernant leur livraison. Et quant aux clients qui nous attribuent un score bas, nous travaillons sans relâche pour faire encore mieux.
en better.
Un florilège de quelques réactions de nos clients
"Aujourd'hui, j'ai reçu une livraison d'IKEA et j'ai été agréablement surpris par le service. Les chauffeurs étaient à l'heure et très professionnels. Ils ont manipulé les marchandises avec soin et ont tout mis soigneusement à l'endroit indiqué.
En ce qui concerne le service, je remarque une nette différence avec les autres services de livraison de colis. Chez IKEA, j'ai eu l'impression qu'il y avait plus d'attention pour le client et pour le produit.
Bref, une expérience positive que je recommande fortement."
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"J’ai commandé un meuble chez Ikea et le service de livraison était au top ! Le livreur m’a appelé pour me signaler qu’il arriverait dans 5 min, et il était là dans les temps. Je suis au rez-de-chaussée et les livreurs ont déposé les colis malgré la grêle qui tombait. Qui plus est, ils étaient bien sympathiques.
J’ai eu une agréable expérience avec VPD !"
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"Livraison en temps et en heure, et surtout, livreurs super sympas ! On a tendance à laisser des avis quand on a des critiques à faire, mais il faut parfois laisser des avis quand on a une bonne expérience !"