Quelles sont les étapes clés que VPD entreprend pour s'assurer que les clients finaux sont satisfaits de leur livraison ?
Steven De Bruyn : « Nous consacrons beaucoup de temps et d'énergie à la conception, à la mesure et au suivi des processus. Nous cherchons ainsi à comprendre quels sont les aspects du processus qui satisfont ou déçoivent le client, en utilisant les commentaires que les clients fournissent via notre plateforme.
Lorsque nous découvrons un schéma récurrent, nous ajustons cette étape du processus. Il est très important d'obtenir une performance stable sur toutes les étapes du processus, car les variations conduisent à une expérience client médiocre.
Nous sommes en dialogue permanent avec toutes les parties prenantes, du client au chauffeur ou à l'installateur, et tous ceux qui se trouvent entre les deux. »
Comment VPD gère-t-elle les problèmes éventuels liés à la livraison des commandes, et comment les résout-elle ?
Steven De Bruyn : « Nous essayons tout d'abord de prévenir les problèmes : nous analysons les données entrantes de nos clients et vérifions si tout est conforme :
• L'adresse de livraison est-elle correcte ? Nous le vérifions grâce à la géolocalisation ;
• Le poids et le volume annoncés d'une commande semblent-ils corrects ?
• La date de livraison et la plage horaire correspondent-elles à notre matrice de service ?
• L'ordre indique-t-il à quel étage la livraison doit être effectuée ?
• Un ascenseur externe doit-il être prévu ?
• ...
En cas d'anomalie, nous contactons notre client ou le client final pour éviter les problèmes lors de la livraison.
Lorsque nous recevons physiquement les commandes, nous effectuons un contrôle dit de « yellow line » pour vérifier si toutes les commandes sont complètes et non endommagées. À cette étape également, nous contactons notre client ou le client final en cas de divergence. Parfois, cela peut encore être corrigé et la livraison peut se poursuivre comme prévu. Sinon, le client final est prévenu à l'avance qu'il peut y avoir un problème pour effectuer la livraison. »
COMMUNICATION AVEC LE CLIENT FINAL
« La planification de l'itinéraire est toujours un exercice quelque peu théorique. Vous planifiez en fonction des données que vous avez reçues, sans pouvoir les confronter à la réalité : vous ne pouvez pas vérifier les commandes ou les peser.
Il peut donc arriver exceptionnellement que le matin, lors du chargement, une commande ne puisse plus être prise en charge par le véhicule prévu. Nous prenons alors contact avec le client final et souvent, nous trouvons une solution le même jour grâce à une livraison express avec un autre véhicule, ou nous reprogrammons la livraison de la commande à un autre moment, en concertation avec le client final.
Lorsqu'un problème survient pendant la livraison elle-même, un feedback instantané est essentiel : en cas de déviation quelconque, le chauffeur appelle immédiatement notre backoffice pour examiner ce que nous pouvons encore faire immédiatement ou le jour même pour résoudre le problème dès que possible. »
NPS REPRÉSENTATIF
VPD bénéficie d'un NPS (Net Promoter Score) élevé de +70. Comment est-il mesuré ?
Steven De Bruyn : « Chaque client reçoit immédiatement après la livraison une invitation à donner son avis via notre plateforme. Cela peut se faire par le biais d'étoiles, de 1 à 5. De plus, nous posons également un certain nombre de questions ouvertes pour approfondir certains aspects du processus :
• Ce que nous pouvons faire pour améliorer notre service ;
• Si le client est satisfait du suivi et de la traçabilité ;
• Si le personnel de VPD était serviable, courtois et correct ;
• Si les marchandises ont été livrées à l'heure et à la date convenues. »
Combien d'évaluations cela représente-t-il par mois ?
Steven De Bruyn : « Nous recevons environ 1300 avis par mois, largement suffisant pour calculer un NPS représentatif. »
Comment VPD réagit-elle aux commentaires des clients ?
Steven De Bruyn : « Chaque client qui nous donne une note de 1 à 3 sur 5 est appelé pour présenter des excuses si nécessaire, trouver une solution appropriée, mais surtout apprendre de leur feedback. »
ENCOURAGEMENTS
Que faites-vous avec les commentaires pour améliorer le service ?
Steven De Bruyn : « Chaque note, positive ou négative, est examinée de près et également communiquée à toutes les parties prenantes : le client, l'entrepôt, la planification, le backoffice et les chauffeurs. Cela crée une boucle de feedback continu.
Les avis positifs sont convertis en encouragements, ce que nous considérons comme très important. En cas de note moins bonne, nous examinons ce que nous pouvons encore affiner dans le processus.
Étant donné que nous disposons d'un centre de formation interne, la VPD Academy, nous utilisons cette plateforme pour former nos employés à partir du feedback reçu. »
VPD identifie-t-elle des opportunités pour améliorer l'expérience des clients finaux afin d'obtenir une note encore plus élevée ?
Steven De Bruyn : « Absolument ! La clé du succès réside dans la collaboration entre le client (nos clients) et VPD en tant qu'exécutant. Plus les processus des deux parties sont alignés de manière transparente, plus grandes sont les chances que la livraison vers le client final se déroule sans problème.
VPD mise vraiment sur cette harmonisation approfondie des processus en veillant dès le départ à une intégration informatique optimale. De plus, nous prévoyons des réunions hebdomadaires avec nos clients. Nous faisons donc déjà beaucoup, en collaboration avec nos clients, pour garantir la qualité. Il y a certainement encore des opportunités ici et là pour améliorer encore davantage l'expérience client grâce à une collaboration approfondie. »