Wat zijn de belangrijkste stappen die VPD neemt om ervoor te zorgen dat de eindklanten tevreden zijn met hun levering?
Steven De Bruyn: “We steken veel tijd en energie in procesdesign, -meting en -opvolging. Zo proberen we inzicht te krijgen over welke stappen in het proces de klant tevreden of minder tevreden is, dit doen we aan de hand van de feedback die klanten geven via ons platform.
Wanneer we een patroon ontdekken, dan schaven we die processtap wat bij. Het is erg belangrijk om een stabiele performance te halen over alle processtappen heen, variatie leidt immers tot een slechtere klantbeleving.
We zijn continu in dialoog met alle stakeholders, van opdrachtgever tot chauffeur of installateur, en alles wat daar tussenin zit.”
Hoe gaat VPD om met eventuele problemen bij de levering van bestellingen en hoe worden deze opgelost?
Steven De Bruyn: “We proberen allereerst problemen te voorkomen: we analyseren de inkomende data van onze opdrachtgevers en valideren dan of alles conform is:
- Klopt het leveradres? Dit doen we aan de hand van geolocatie;
- Lijkt het aangekondigde gewicht en volume van een order correct?
- Komt de leverdag en het tijdslot overeen met onze service matrix?
- Staat in het order vermeld op welk verdiep er geleverd moet worden?
- Moet er een externe lift voorzien worden?
- ...
Bij een anomalie nemen we contact met de opdrachtgever of eindklant om problemen tijdens de levering te vermijden. Wanneer we de orders fysiek binnen krijgen, doen we een yellow line controle om te kijken of alle orders compleet en onbeschadigd zijn.
Ook in deze stap nemen we contact met de opdrachtgever of eindklant bij een afwijking. Soms kan dit nog rechtgezet worden en kan de levering nog gewoon doorgaan zoals gepland. Indien niet, dan is de eindklant ten minste al op voorhand verwittigd dat er mogelijks een probleem is om de levering uit te voeren.”
SAMENSPRAAK MET DE EINDKLANT
“De routeplanning is steeds een enigszins theoretische oefening. Je plant immers op de data die je hebt doorgekregen, zonder dat je deze kan aftoetsen aan de realiteit: je gaat namelijk geen orders gaan nameten of wegen. Uitzonderlijk kan het dus gebeuren dat ’s ochtends tijdens het laden een order niet meer meegenomen kan worden door het geplande voertuig. We nemen dan contact met de eindklant en vaak vinden we dezelfde dag nog een oplossing via een expreslevering met een ander voertuig, of we herplannen het order, in samenspraak met de eindklant, naar een ander moment.
Wanneer er zich tijdens de levering zelf een probleem voordoet, is instant feedback essentieel: bij eender welke afwijking belt de chauffeur meteen naar onze backoffice om te bekijken wat we on the spot, of de dag zelf, nog voor mekaar krijgen, om zo het issue indien mogelijk meteen op te lossen.”
REPRESENTATIEVE NPS
VPD heeft een hoge NPS (Net Promotor Score) van +70. Hoe wordt dit gemeten?
Steven De Bruyn: “Elke klant krijgt meteen na de levering een uitnodiging om feedback te geven via ons platform. Dat kan aan de hand van sterren, van 1 tot 5. Daarnaast stellen we ook nog een aantal open vragen om dieper te kunnen inzoomen op specifieke stappen van het proces:
- Wat we kunnen doen om onze service nog te verbeteren;
- Of de klant tevreden is over de track en trace;
- Was het personeel van VPD was hulpvaardig, beleefd en correct?
- Of de goederen werden afgeleverd op het afgesproken uur en datum.”
Om hoeveel ratings gaat dit per maand?
Steven De Bruyn: “Wij krijgen ongeveer 1300 reviews per maand, ruimschoots voldoende voor een representatieve NPS te berekenen.”
Hoe reageert VPD op feedback van klanten?
Steven De Bruyn: “Elke klant die ons een score van 1 tot 3 op 5 geeft wordt opgebeld om ons te excuseren waar nodig, om een geschikte oplossing te vinden, maar vooral om te leren uit de feedback.”
SCHOUDERKLOPJES
Wat wordt er gedaan met de feedback om de dienstverlening te verbeteren?
Steven De Bruyn: “Elke score, positief of negatief, wordt van naderbij bekeken en ook gebrieft naar alle stakeholders: de opdrachtgever, warehouse, planning, backoffice en chauffeurs. Zo ontstaat een continue feedbackloop.
Positieve reviews worden zo omgezet in schouderklopjes, dat vinden we erg belangrijk. Bij een mindere score gaan we kijken wat we nog verder aan het proces kunnen scherpstellen.
Vermits we een eigen opleidingscentrum hebben, de VPD Academie, gebruiken we dit forum dan ook om onze medewerkers aan de hand van de gekregen feedback bij te scholen.”
Ziet VPD nog opportuniteiten in de beleving van de eindklanten die kunnen aangegrepen worden om een nog hogere score te krijgen?
Steven De Bruyn: “Zeker! De sleutel tot succes ligt in de samenwerking tussen opdrachtgever (onze klanten) en VPD als uitvoerder. Hoe naadlozer de processen van beiden op mekaar zijn afgestemd, des te groter de kans dat de levering naar de eindklant toe vlekkeloos verloopt.
VPD zet echt in op die doorgedreven afstemming van processen door aan de basis al te zorgen voor een optimale IT integratie. Daarnaast plannen we wekelijkse overlegmomenten in met onze klanten. We doen dus best al veel, samen met onze klanten, om kwaliteit te waarborgen. Links en rechts zijn er allicht nog wel wat opportuniteiten om die klantbeleving nog wat extra te boosten via een doorgedreven samenwerking.”