Bij VPD vinden we klantentevredenheid ontzettend belangrijk. Daarom krijgt elke klant na levering een uitnodiging om feedback te geven via ons platform: werden de goederen op tijd geleverd, hoe was de service van de chauffeur, …
Op basis daarvan berekenen we de NPS én we kijken hoe we nog kunnen verbeteren.
Wat is NPS?
De Net Promoter Score is een veelgebruikte, gevalideerde manier om klantentevredenheid te meten. Ze wordt berekend door klanten te bevragen hoe waarschijnlijk ze de dienst zullen aanbevelen aan vrienden of familie. Volgens een vaste formule wordt het aantal lage scores (detractors of criticasters) afgetrokken van het aantal hoge scores (de promoters). Deze score kan dan gebruikt worden als benchmark.
2.000 klanten per maand
Per maand vullen nu zo’n 2.000 klanten onze korte enquête voor klantentevredenheid in. In amper 6 maand tijd verdubbelde het aantal reacties: zo’n 2 op de 10 eindklanten geven waardevolle feedback over hun levering. En klanten die een lage score gaven: daarmee gaan we aan de slag om nóg beter te doen.
Een bloemlezing uit enkele klantenreacties
"Ik heb vandaag een levering van IKEA ontvangen en ik ben aangenaam verrast door de service. De chauffeurs waren op tijd en zeer professioneel. Ze behandelden de goederen zorgvuldig en zetten alles netjes op de aangewezen plaats.
Wat de service betreft, merk ik een duidelijk verschil met algemene pakketdiensten. Bij IKEA had ik het gevoel dat er meer aandacht was voor de klant en het product.
Kortom, een positieve ervaring die ik zeker kan aanbevelen."
***
"Ik bestelde een meubel bij Ikea en de bezorgservice was geweldig! De bezorger belde mij om te laten weten dat hij over 5 minuten zou arriveren en was er op tijd. Ik woon op het gelijkvloers en de bezorgers hebben het pakket gebracht, ondanks de hagel. Bovendien waren ze erg vriendelijk. Een prettige ervaring met VPD!"
***
"Levering op tijd, en bovenal supervriendelijke bezorgers! We hebben de neiging om beoordelingen achter te laten als we kritiek hebben, maar soms moet je beoordelingen achterlaten als je een goede ervaring hebt!"